Los individuos curiosos son, por definición, mucho más capaces de establecer empatía. El solo hecho de interesarse por comprender a su interlocutor los hace proclives a poder detectar no solamente aquello que en la superficie se hace o dice, sino entender lo que subyace. La combinación entre saber observar y saber preguntar es particularmente crítica.
En un artículo de Harvard Business Review, Peter Bregman asegura que la curiosidad es un pre-requisito fundamental para el establecimiento de empatía: “antes de demostrar mi comprensión de la situación del otro es preciso desarrollarla. Debo hacer preguntas y escuchar para entender y aprender”.
De hecho, Bregman advierte contra el riesgo de querer establecer empatía de manera express, saltando directamente a parafrasear aquello que a priori se escucha del interlocutor. Confirma Bregman a través de sus estudios que la curiosidad es una respuesta todavía más potente que la empatía directa cuando alguien se muestra vulnerable. La curiosidad demuestra que realmente nos interesamos por saber lo que le sucede al otro.
Es fundamental comprender los inhibidores de la empatía, que según múltiples estudios son dos: (i) la pertenencia o no al grupo, y (ii) la percepción de injusticia.
El primero tiene que ver con el hecho de que somos mucho más proclives a establecer empatía con gente con quien tenemos algo en común. Así, conviene intentar conseguir ese punto referencial antes de intentar establecer cualquier ejercicio de empatía. ¿el más fácil? Todos somos humanos. Puede parecer tonto, pero existen estudios clínicos en neurología que demuestran la inhibición de la capacidad empática en casos extremos como el dolor simplemente por pertenecer, por ejemplo, a una religión distinta.
La percepción de injusticia pareciera ser aún más fácil de comprender: nos cuesta naturalmente ser empáticos con gente quien entendemos no ha sido justa o “ha hecho trampa”. Por ejemplo, cuando algún conductor decide hacer una maniobra percibida como peligrosa, o de repente se cuela en una fila de autos formada, esa percepción de “que hizo trampa” inmediatamente bloqueará nuestra capacidad de demostrar empatía hacia el hecho de que podría ser que ese conductor tenga un familiar con una emergencia médica como pasajero y necesite llegar con urgencia a un centro hospitalario.
Un elemento importante que la curiosidad nos ayuda a cultivar es no sólo la capacidad de preguntar, sino de saber observar. Hacer esto como ejercicio inicial resulta útil incluso para definir una mejor aproximación a las preguntas.
Seth Stephens-Davidowitz, un antiguo científico de datos de Google convertido en escritor, describe en su libro cómo los seres humanos tenemos muy bajos incentivos para decir la verdad cuando se nos pregunta algo. Sea porque queremos proyectar una imagen de algo/alguien que no somos, o porque simplemente no nos sentimos lo suficientemente cómodos siendo francos con los demás pues tememos herir sus sentimientos.
Es así como, por ejemplo, el día en que el Presidente Obama ganó por primera vez la elección en los Estados Unidos la prensa americana celebró ese día como un hito importante en la superación, supuestamente definitiva, del racismo. Sin embargo, la investigación de Stephens-Davidowitz demostró que ese mismo día se alcanzó un récord en la búsqueda del término “nigger” -el término más peyorativo con el cual se puede nombrar a un individuo de color- en Google. Así, lejos de demostrar una aparente superación de los problemas raciales, la data demostraba lo contrario: Estados Unidos seguía siendo un país profundamente racista, que además era incapaz de verbalizar públicamente el problema.
Con esto entendemos que la habilidad de observar es tan o más importante que la de preguntar. Para poder decodificar exitosamente estos estímulos se pueden utilizar herramientas como los Mapas de Empatía, que buscan plasmar cuatro dimensiones: qué dicen los usuarios, qué hacen los usuarios, qué es lo que sienten, y qué es lo que no nos están diciendo.
La herramienta por excelencia para poder decodificar de manera ordenada las observaciones con usuarios y poder revelar verdades no obvias o insights, es el mapa de empatía – que fundamentalmente busca revelar esas verdades partiendo de elementos verbales y no verbales. Por ejemplo, algún usuario puede estarnos diciendo que es muy feliz pero cuando se ahonda en expresiones no verbales podemos darnos cuenta de que existe una ansiedad escondida o no manifestada.
Ilustremos la utilidad práctica del Mapa de Empatía mostrado anteriormente por medio de un ejemplo del Profesor Tom MacTavish, del Illinois Institute of Technology, quien al estudiar un grupo de jóvenes durante la temporada de fútbol americano, específicamente en el SuperBowl, identificó algunas verdades interesantes que dieron lugar a ideas transformacionales de negocio.
Enfocándose en las fiestas que se dan para ver entre amigos el gran evento de la NFL y habiendo entrevistado al anfitrión, a una participante de la fiesta que no consumía cerveza -la bebida más popular en estos eventos, y a un usuario que se describía como amante del deporte, logró generar una cantidad de insights interesantes, que se capturan en los mapas de empatía más abajo mostrados.
En el ejercicio de MacTavish, la siguiente pregunta tenía que ver con cómo priorizarlos para poder entonces llevarlos a la acción y generar ideas para solventar los problemas y tensiones presentes por medio de innovación.
La priorización de los insights se realiza tomando en consideración su frecuencia -es decir, en cuántos de los usuarios estudiados se presenta- así como su criticidad -que tiene que ver con cuán comprometidos están los usuarios con por ejemplo tiempo y dinero para intentar resolver el problema. Estos hallazgos son luego vaciados en una matriz que permite priorizar su resolución. Abajo un ejemplo de priorización de insights conforme al ejemplo que venimos describiendo:
Por otro lado, los altísimos volúmenes de datos disponibles en el ecosistema digital nos permiten echar mano de herramientas como AnswerThePublic, Ubersuggest, o Buzzsumo, nombrando apenas algunas, para poder medir a escala los temas que dominan las conversaciones digitales y recogen esos momentos íntimos que Stephens-Davidowitz describía, en los cuales los seres humanos plasman sus verdaderos sentires en la confidencialidad de la cajita de texto blanca del motor de búsqueda de Google.
El problema no es falta de herramientas ni de datos, amigos míos. Es falta de curiosidad. Mientras más curiosos seamos, mayor nuestra capacidad de generar empatía.
Y tú, ¿sabes cuán curioso eres? Puedes averiguarlo ya mismo haciendo click aquí, y además recibirás recomendaciones personalizadas sobre cómo continuar entrenando la cualidad más potente y menos utilizada que tenemos los seres humanos: la curiosidad.
